Tuesday, January 17, 2012

Vocabulario utilizado

Actitud: idea que predispone a actuar de una cierta manera en una situación.

Conflicto: es una lucha en torno a valores, status, poder o escasez de recursos con el objetivo de someter y aventajar al rival.

Desviación: conducta que viola las normas de un sistema social que provoca agentes correctores.

Función: papel que desempeña en el mantenimiento del sistema.

Formación laboral: estudios y aprendizajes cuyo objetivo principal es aumentar y adecuar el conocimiento y habilidades de los actuales y futuros trabajadores a lo largo de toda la vida.

Grupo: pluralidad de seres o cosas que forman un conjunto, material o mentalmente considerado en interacción.

Institución: pauta distintiva de actividades y valores sociales entorno a necesidades humanas.

Integración: ajuste de todas las partes del sistema.

Interacción: proceso por medio del que los individuos en comunicación se influyen unos a otros.

Manual de acogida: se utiliza para explicar lo esencial de la empresa y deberá acompañarse de otra documentación específica del puesto de trabajo al que accede la persona recién incorporada.

Norma: modelo de conducta existente en un grupo. Sirve para juzgar y valorar.

Organización: sistema social persistente con identidad explícita, actividades hacia metas y procedimientos de admisión.

Poder: la mayor o menor capacidad unilateral o potencial de producir cambios significativos, habitualmente sobre las vidas de otras personas, a través de las acciones realizadas por uno mismo o por otros.

Rol: pauta de conducta esperada de una persona en una posición social al interactuar con otras posiciones determinadas.

Sistema social: conjunto de personas y actividades con relaciones bastante constantes.

Sociedad: conjunto de individuos que actúan acorde a lograr un desarrollo tecnológico, sociopolítico y económico destinándolo a la subsistencia e interactuando entre sí, cooperativamente, para formar un grupo o una comunidad.

Status: es el lugar que una persona ocupa en el orden de posiciones influyentes de un sistema social.

Sociología: ciencia que trata de la estructura y funcionamiento de las sociedades humanas.

Servicio al cliente: conjunto de actividades interrelacionadas con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.


Valor: concepto sobre lo que es deseable con influencia sobre la conducta.
 
 

tema 10 - guia freelance

1. Presentación

Nuestra empresa se dedica a la creación de páginas webs para la posterior realización de eventos. Es por eso que se llama OpenDesign. Nuestros clientes esperan realizar conciertos, meetings… es por eso que necesitan una empresa que potencie estos, mediante la creación de una manera especial de promocionarlos, como puede ser a través internet, el cual podría facilitar la oportunidad de captar clientes. Nos dedicamos a crear páginas web para que los usuarios entren y puedan visualizar de una manera totalmente interactiva la actividad de la que se trate. También nuestro departamento de social-media, se encarga de poner en contracto dichos eventos con los usuarios, mediante las redes sociales, dándole publicidad a dichos eventos mediante twitter, facebook, mee2day…
El logo de nuestra empresa, es el siguiente:





2. Servicios de Recursos Humanos





Contamos con profesionales del sector que realizan su trabajo con la mayor profesionalidad posible.






Existen diferentes departamentos en nuestra pequeña empresa:

· Departamento de Contabilidad: lleva a cabo todos los procesos de información contable, nos permite saber si la empresa está en una buena situación o no.
· Departamento de Producción: se encarga de la elaboración de las páginas webs y su figura (departamento de diseño) y la solución de problemas que esta puede tener provocando que funcione correctamente (departamento técnico).
· Departamento de Marketing: encargado de hacer llegar mediante publicidades la realización los eventos de nuestra empresa para que así, un mayor número de nuestros clientes puedan disfrutarlos.
· Departamento Social Media: consideramos que es el punto esencial de nuestra estructura. Este departamento se encarga del contacto con los usuarios externos mediante las redes sociales: facebook, twitter, meet2day.
Exteriormente contamos con una pequeña empresa de asesores laborales-fiscales que nos ayudan en los temas más complicados en estos ámbitos.
Nuestros trabajadores tienen un gran apoyo y motivación por parte de las facciones superiores de la empresa, ya que tratamos que mediante esta motivación, sean lo más eficientes posibles y que su trabajo realizado sea el mejor para nuestro cliente.
La formación laboral es muy importante para nosotros ya que es básico que nuestros trabajadores conozcan con rigor todos los programas y materiales que usamos en nuestra empresa. Además nunca debemos olvidar la importancia de los idiomas ya que no solo nos movemos en el ámbito nacional, sino que tratamos contactar con clientes de todo el mundo.
Pueden acceder a los manuales de servicio al cliente y de acogida de los trabajadores en nuestro blog. Y si de ellos surge algún tipo de duda, no duden en enviar un correo electrónico a nuestra dirección de gmail.



3. Forma de trabajo




Realizamos los proyectos a la medida del cliente. Es por eso que necesitamos tener una primera toma de contacto con este mediante una reunión antes de fijar objetivos y que desea obtener con nuestros servicios. Las reuniones se efectuarían en la sala de reuniones de nuestras oficinas en Barcelona y el presupuesto sería variable en función de lo que el cliente desease. Siempre tener claro que los precios con los que solemos trabajar van de los: 600euros el más sencillo, hasta 1900euros el más elaborado.



4. Profesiones y experiencias



· 1 Año de formación en Sociología de la empresa.
· 3 años de experiencia como tutor y monitor en empresas.
· Un curso avanzado de social-media.



5. Proyectos realizados y servicios realizados




Nuestra empresa OpenDesign©, surgió para realizar proyectos de páginas web y dar publicidad a eventos. Para cualquier información entrar en la siguiente dirección: http://www.opendesign12.blogspot.com/.



6. Web



La web de nuestra empresa corresponde al blog anteriormente citado.



7. Idiomas



Tenemos conocimiento de castellano, catalán, francés, italiano e inglés.



8. Ver teléfono



El teléfono de la oficina es el siguiente: 93 754 34 21. Los horarios de atención al público son de 9 de la mañana a 9 de la tarde.



9. Ver mail



Pueden enviar un email a opendesign12@gmail.com para cualquier consulta.



10. Contactar vía Web




Pueden acceder a nuestro blog para cualquier información de la empresa.




11. Servicio al cliente: Acompañar al cliente permanentemente




Intentamos satisfacer de la mejor manera posible a nuestros clientes e intentamos que ellos queden satisfechos con nuestra labor, y se les ayude en la medida de lo posible. Es por eso, que proporcionamos a nuestros clientes una amplitud de servicios que posteriormente pueden ser modificados intentando mejorar las expectativas de trabajo que ellos necesitan. Siempre contaran con un apoyo logístico que pueda llegar a mejorar nuestros servicios respecto a ellos y que su nivel de satisfacción sea el mayor posible, ya que nuestro principal objetivo, es que el cliente obtenga su objetivo.




12. Otros detalles de interés



Realizamos presupuestos e intentamos solucionar cualquier duda que al usuario le pueda resultar.

Tema 9- Manual de acogida

1. Presentación del manual


Un manual al trabajador se utiliza para explicar lo esencial de la empresa y deberá acompañarse de otra documentación específica del puesto de trabajo al que accede la persona recién incorporada.
Una vez elaborado, permite la incorporación eficaz de las nuevas contrataciones de la empresa aportando a estas personas los conocimientos necesarios sobre la constitución de la empresa, su funcionamiento…
Los principales objetivos de una acogida igualitaria y eficaz permiten:

-Que la persona se adapte al puesto y con un rendimiento óptimo en el menor tiempo posible.
-Que la persona adquiera el mayor conocimiento de la empresa.
-Que la persona se implique, desde el principio, siendo rentable para la empresa aportando el máximo nivel de conocimientos, habilidades y actitudes.

2. Presentación de la empresa

Nuestra empresa, OpenDesign© se dedica a la promoción de eventos y la posterior creación de páginas webs para que las empresas que cuentan con nosotros tengan más clientes. Nos dedicamos a captar clientes también desde las redes sociales, proporcionando a los usuarios una mayor comodidad a la hora de intentar asistir a un concierto, a un meeting…

2.1 Misión, visión y valores

La misión que tiene nuestra empresa es intentar captar el máximo número de clientes para que las empresas que confían en nosotros para realizar eventos puedan obtener más beneficios debido a la publicidad que nosotros podemos proporcionarles.
Los valores esenciales que ofrecemos son comodidad, seriedad, competitividad y profesionalidad, ya que nuestra empresa es pequeña pero todo y eso cuenta con un gran número de expertos en la realización de páginas webs y personas que son capaces de proporcionar a los usuarios grandes ventajas para que en su tiempo libre puedan utilizar las ventajas que proporciona nuestra empresa y la manera tan cómoda con la que se puede utilizar.


Nuestra empresa está comandada por un departamento de Dirección, que impulsa todas las decisiones de la empresa a nivel global. Existen diferentes departamentos:

-Departamento de Contabilidad: lleva a cabo todos los procesos de información contable, nos permite saber si la empresa está en una buena situación o no.
-Departamento de Producción: se encarga de la elaboración de las páginas webs y su figura (departamento de diseño) y la solución de problemas que esta puede tener provocando que funcione correctamente (departamento técnico).
-Departamento de Marketing: encargado de hacer llegar mediante publicidades la realización los eventos de nuestra empresa para que así, un mayor número de nuestros clientes puedan disfrutarlos.
-Departamento Social Media: consideramos que es el punto esencial de nuestra estructura. Este departamento se encarga del contacto con los usuarios externos mediante las redes sociales: facebook, twitter, meet2day.

2.3 Breve historia de la empresa

Somos una empresa de Barcelona que empezamos en el año 2004 a realizar pequeños montajes a diferentes empresas para dar publicidad a sus eventos. Hoy en día, somos una de las empresas en el sector más importantes de Barcelona y contamos con un gran número de clientes ya sean nacionales o internacionales.

2.4 Gráficos con información sobre la clientela principal y sobre los productos o servicios que se generan en la empresa

Nuestra empresa se encarga de realizar páginas webs y a captar usuarios a través de las redes sociales, para que estos asistan a los eventos de nuestros clientes y tengan una mayor información de estos.

2.5 Información básica sobre las tecnologías que utilizamos en la empresa

Los programas informáticos y los aparatos informáticos que utilizamos son de una alta tecnología, ya que hemos sido capaces de invertir en ellos para que los servicios que ofrecemos a nuestros clientes sean mejores y con la mayor innovación posible.

3. Aspectos socio laborales.

3.1 El sistema de control de presencia.



Se regula a través de los horarios de trabajo, regulado las jornadas laborales que se vayan a realizar, y a través de los horarios para algunos servicios internos.
La jornada laboral de nuestra empresa es de 9 de la mañana a 18 de la tarde de lunes a viernes y algunos sábados si el trabajo es muy denso.

3.2 El calendario de trabajo

Las festividades realizadas por nuestra empresa son: vacaciones de navidad, de semana santa y verano.
El día 7 de marzo, 13 y 24 de junio, 15 de agosto, 24 de septiembre, 12 de octubre, 1 de noviembre y 6 y 8 de diciembre.

3.3 El funcionamiento del servicio médico

a) Primera atención médica al trabajador, tratando y diagnosticando, en función de los medios disponibles en las empresas, las diferentes patologías de la población trabajadora, derivando (si fuera necesario) a los servicios correspondientes en función del tipo de contingencias (común o laboral).

b) Diseñando, proponiendo y ejecutando campañas de promoción de la salud destinadas a la adquisición de hábitos saludables, siempre en colaboración con los Servicios de Vigilancia de la Salud.

c) Detección de posibles situaciones de “mal clima” laboral, constituyendo el nexo de unión entre los trabajadores y el departamento de Recursos Humanos.

d) Colaborando en el seguimiento de los procesos de Incapacidad Transitoria (IT), velando para que la reincorporación del trabajador sea lo antes posible y asegurando que el tratamiento médico recibido sea el correcto.

e) Control y seguimiento de patologías de larga evolución, facilitando el control de las mismas en el ámbito de la empresa.

3.4 Como es una nómina

Una nómina debe contener:

1. Datos de la empresa: Incluye nombre, domicilio, población y cuenta de cotización.
2. Datos del trabajador: Incluye nombre y apellidos, antigüedad, categoría profesional, grupo de cotización (existen once grupos, cada uno de ellos con una base mínima y máxima de cotización), DNI y número de afiliación a la Seguridad Social.
3. Conceptos salariales: En este bloque se indica la retribución bruta del trabajador y las deducciones aplicables en cada caso. - Debe aparecer el sueldo base, que es la retribución fijada en el convenio sectorial. Como suele ser bajo, las empresas incluyen otros complementos salariales, que se fijan en función de la categoría profesional del trabajador, la experiencia, etcétera (plus de transporte, plus de libre disposición, mejora voluntaria…). - Incentivos - Prorrata de pagas extras (en caso de haberlas) - Pago en especie (seguro médico, cesión de vehículos…).
También debe aparecer el importe neto mensual (la cantidad percibida realmente), resultado de restar a la retribución bruta todas las deducciones.
4. Deducciones aplicables: también debe aparecer la retención del IRPF (varía dependiendo del salario base) y la cotización a la Seguridad Social.
En algunos casos y aunque no es obligatorio, la nómina incluye el prorrateo mensual de las pagas extras. Este importe va aumentando mes a mes según el devengo de las propias pagas.
5. Percepciones no salariales: En este apartado se incluyen las dietas y otras mejoras extrasalariales establecidas en el contrato.

3.5 Normas de convivencia básicas

· El entorno laboral siempre debería ser el más adecuado posible.
· Elementos como el tabaco, no están prohibidos fuera de la empresa pero nunca podrán realizarse dentro de las oficinas de la misma.
· El trabajador deberá de mantener una actitud de respeto con los otros trabajadores.
· No existirá el trato desigual entre hombres y mujeres.

3.6 Prestaciones sociales de la empresa



Las prestaciones legales proporcionadas por nuestra empresa son:
· Prima de servicios: Equivalente a 15 días de salario por el tiempo laborado durante el semestre. Esta prestación se paga el 30 de junio y el 20 de diciembre, o a la terminación del contrato de trabajo.
· Vacaciones: Las vacaciones consisten en el descanso remunerado que debe el empleador al trabajador equivalente a 15 días hábiles de vacaciones por cada año de servicio. Si el contrato termina sin que el empleado haya disfrutado de su período de vacaciones, es obligatorio compensar en dinero (sin necesidad de permiso) y de manera proporcional al tiempo trabajado.
· Auxilio de cesantía: este beneficio tiene como fin brindarle al trabajador un medio de subsistencia a la terminación del contrato de trabajo.
· Subsidio de transporte: los trabajadores que devenguen hasta dos salarios mínimos legales mensuales tienen derecho al pago del auxilio de transporte fijado por el Gobierno Nacional.

3.7 Normativa que la empresa pudiera aportar en materia de conciliación de la vida personal y laboral



· La evolución en el campo de recursos humanos.
· Las características de la relación empresa - empleado.
· La valoración que los empleados tienen de su empresa, los empleados valoran a su empresa por muchos conceptos nuevos, como la facilidad que se les ofrece para que su vida profesional y personal sea más fácil de compatibilizar.
· La incorporación masiva de la mujer al mercado laboral.
· Los nuevos roles de los profesionales dentro de la empresa.
· Las nuevas responsabilidades y la necesidad de crear un clima laboral adecuado.



4. Sistema de calidad

4.1 La política y estrategia de calidad de la empresa

La estrategia de la empresa es proporcionar la mayor satisfacción a nuestros clientes para que así vuelvan a confiar en nuestros servicios. Por eso, esperamos de nuestros trabajadores que sean lo más competitivos posibles.


5. Gestión de la prevención

5.1 La política de seguridad y salud laboral e la empresa

Para conseguir un entorno de trabajo con una máxima seguridad, nuestra empresa:

Reducir las situaciones de riesgo para la salud laboral de nuestros empleados.
Medir y evaluar nuestros programas de seguridad y salud en el trabajo, para asegurar un desempeño adecuado y la mejora continua.
Establecer objetivos y metas en el ámbito de la seguridad y salud ocupacional.
Promoviendo la capacitación y concienciación de los empleados en los aspectos relacionados con la seguridad y salud en el trabajo.
Proporcionando información a las personas que lo requieran sobre nuestro Sistema de Gestión de Seguridad y Salud Ocupacional.


5.2 El mapa de riesgos de la empresa

Existen diferentes riesgos laborales en nuestra empresa:

· Caídas al mismo nivel.
· Caídas a distinto nivel.
· Golpes o choques contra muebles.
· Caídas de objetos.
· Cortes/pinchazos.
· Contactos eléctricos.
· Incendio.
· Factores psicológicos.

5.3 Relación de los derechos y obligaciones de los trabajadores respecto a la prevención dentro de la empresa.

El trabajador debe cumplir con los requisitos reglamentarios, normas e instrucciones aplicables, así como con la legislación de seguridad y salud laboral. Por eso, debe tener la obligación de ser consciente de los peligros que puede tener realizar ciertas actividades en el ámbito de nuestras oficinas.

5.4 La organización de la prevención en nuestra empresa

Para garantizar la prevención de accidentes laborales, se aconseja al trabajador:

· Caídas al mismo nivel:
o Caminar despacio, sin correr.
o Mantener las zonas de paso libres de objetos.
o Utilizar calzado estable.
· Caídas a distinto nivel:
o No subirse a mesas, sillas, libros…
o Tener cuidado en el momento de bajar las escaleras.
· Golpes o choques contra muebles:
o Mantener puertas, cajones… cerrados para evitar un posible golpe.
o Colocar correctamente las cosas en estanterías para que no puedan caerse.
· Caídas de objetos.
o Tener cuidado al colocar objetos en las mesas.
o Requerir ayuda a un compañero si el objeto es de gran tamaño.
o No sobrecargar estanterías.
· Cortes/pinchazos.
o No utilizar objetos punzantes.
· Contactos eléctricos.
o No utilizar contactos eléctricos con las manos mojadas.
o No limpiar con líquidos contactos electicos.
o Cuando un aparato no se esté utilizando debe desenchufarse.
· Incendio.
o No almacenar elementos combustibles.
o No está permitido fumar en el recinto laboral.
o Si se detecta algún inicio de fuego, avisar inmediatamente.
· Factores psicológicos.
o Se facilitará la comunicación entre trabajadores.
o Se recomienda al trabajador realizar ejercicio físico con frecuencia.

6. Sistema de gestión ambiental

Nuestra empresa pretende llevar a cabo una política a favor del buen medio ambiente por lo que, además de colaborar en proyectos de promoción de publicidad sobre campañas para incentivar la conservación del medio, con tarifas especiales y acuerdos, también procuramos ser cuidadosos en el día a día de nuestro trabajo, con pequeñas acciones como usar vasos reutilizables, papel reciclado o material eco-friendly, además de contar con diversos tipos de cubos de basura para poder separarla y diferenciarla y, así, facilitar el reciclaje.


7. Sistema de mejora continua

Basarse en un sistema de mejora continua es primordial para el desarrollo y crecimiento de cualquier empresa. Nuestra política respecto a este punto es muy clara: trabajar continuamente, día tras día, para mejorar nuestros servicios y alcanzar, cada vez, un mayor grado de satisfacción de nuestros clientes.

Todo esto se consigue mediante el trabajo en equipo en grupos de personas formados por profesionales del sector que se rigen por unos esquemas de organización estructurados que mejoran el rendimiento y la eficiencia del trabajo realizado, así como de la relación y comunicación interna entre los diversos eslabones jerárquicos dentro de la empresa.


8. Políticas de igualdad de oportunidades de hombres y mujeres

Nuestra empresa está muy comprometida con la lucha contra la desigualdad laboral de sexos y incentiva la creación de grupos de trabajo que se compongan tanto de hombres como mujeres, de manera que ambos sexos interaccionen y no se sientan en desventaja en ninguno de los ámbitos de su trabajo. Ejemplo de ello es que la directiva de la empresa se haya formada por ambos sexos por igual.
En esta compañía, los trabajadores son tratados todos por iguales, independientemente del sexo, raza, procedencia o creencias, y el único factor que se les tendrá en cuenta a la hora de la evaluación de su trabajo es su diligencia y habilidad entorno a este.
No se toleran, de ninguna manera, faltas al respecto o acciones despectivas, y cualquier posible caso de diferenciación de sexos, por pequeño que sea, será examinado por la directiva.
La finalidad de este enfoque hacia la lucha contra la desigualdad de sexos en el mundo laboral, es crear un ambiente de trabajo acogedor en el cual los empleados se sientan a gusto, y el nacimiento de un vínculo de confianza trabajador-empresa que haga más fácil la comunicación y el trabajo en equipo. El sentimiento de unidad es un factor muy importante a la hora de que una faena resulte mejor o peor realizada y, una unidad es una unidad, sin posibles distinciones. No hay que olvidar que la unión hace la fuerza.

9 - Sistemas de información

La información dentro de la empresa se distribuye principalmente de forma electrónica, pues los ordenadores e internet son nuestra herramienta básica de trabajo y es una manera muy cómoda, eficaz y rápida de transmitir información.

Pero también se realizan reuniones con los trabajadores y se procura dar una sensación de cercanía, ya que no hay que perder nunca el contacto humano: la comunicación en persona es mucho más completa, pues no solo se transmite información de forma oral, sino que también de forma visual y auditiva y, además crea un vinculo de proximidad entre los trabajadores y la empresa que es muy importante para crear una sensación de familia y compañerismo entre los trabajadores.

10 - Prácticas de gestión de personas

Nuestra empresa cuenta con una variedad amplia de actividades de formación que ofrece a los trabajadores para mejorar sus habilidades y puedan acceder a mejoras en su trabajo. La formación es clave para un desarrollo personal que lleve a crecer como profesional. Por ello, es una responsabilidad compartida:

*Por una parte, la empresa realiza periódicamente un seguimiento detenido de sus trabajadores, sus habilidades y sus necesidades. Esto ayuda a detectar cabida de mejoras en los empleados. La empresa anima de forma activa a que trabajadores, tanto mujeres como hombre, participen en estos talleres de formación.
*Los trabajadores han de encontrar en sí mismos la voluntad de seguir creciendo para convertirse en grandes profesionales de su ámbito. Nunca se acaba de aprender, y esto es algo que se ha de tener presente a la hora de realizar tareas, observando todo lo que se hace para identificar en que podemos mejorar.
Los horarios de estos cursos son flexibles y se compaginan perfectamente con el trabajo de los empleados.
La empresa subvenciona gran parte o la totalidad de los cursos (dependiendo del tipo de taller de que se trate) y hace todo lo posible para incentivar la participación en éstos.

11. Dónde encontrar más información

Para cualquier consulta que pueda resultarle al lector puede acudir a las oficinas de la empresa, llamar al teléfono de la empresa o escribir un mail a la dirección de correo electrónico de la empresa.

Tema 8 – Atención al cliente

1. Introducción




El servicio al cliente es muy importante desde el punto de vista empresarial, ya sea en cuanto a su calidad, su forma de gestión o su soporte logístico. Debe ser importante la manera como una empresa trata a sus clientes, como se relaciona con ellos, y una de sus funciones principales corresponde en solventar los problemas de desacuerdo entre ambos para poder satisfacer con una mayor amplitud las necesidades de nuestros clientes.





2. El Servicio al Cliente





2.1 Marco conceptual
El servicio al cliente es definido como la medida de actuación del sistema logístico para proporcionar en un tiempo y en un lugar determinado, un producto o un servicio concreto. Debemos tener en cuenta que no se debe confundir el término atención al cliente como sinónimo de satisfacción al cliente, ya que este incluye todos los elementos del marketing mix.
El nivel del servicio al cliente está directamente relacionado con la gestión y la efectividad de la cadena de suministros: flujos de productos, información, materiales… Cuanto mayor sea el grado de efectividad, mayor será el valor añadido incorporado al servicio prestado al cliente.





2.2 Elementos del servicio al cliente
El servicio al cliente presenta diferentes actividades que transcurren antes, durante y después de la venta del producto. Se relacionan los elementos del servicio al cliente teniendo en cuenta, el momento durante el cual se habían generado. Existen diferentes elementos al servicio del cliente:
-Antes de la venta:
­ Política de Servicio al Cliente;
­ Transmisión de la Política del Servicio al Cliente;
­ Adecuada Estructura organizativa;
­ Flexibilidad del sistema;
­ Servicios de gestión y apoyo.

-Durante la venta:
­ Disponibilidad de Existencias;
­ Información de Pedidos;
­ Precisión de la información;
­ Transporte;
­ Sustitución del producto.

-Después de la venta:
­ Trazabilidad del producto;
­ Instalación, garantía, alteraciones, reparaciones…;
­ Reclamaciones, quejas y devoluciones del cliente;
­ Sustitución temporal de productos.




El servicio al cliente debe proporcionar eficientemente los elementos recogidos, denominado “servicio al cliente durante la venta” dónde existen: la disponibilidad de existencias, envíos y entregas… Incorporar un servicio eficaz de servicio al cliente en la cadena de suministro debe implicar:
-Existencia de una cultura de orientación al cliente.
-Conocimiento y seguimiento de las políticas marcadas por la dirección de la empresa en materia -La gestión de la demanda en base a la segmentación de la cartera de cliente.
-Disposición de una estructura formada, profesional y organizada, donde las funciones deben estar correctamente asignadas.





2.2.1 El servicio post-venta
Incluye las funciones de reparación, instalación, mantenimiento, formación y soporte incluidos después de la venta, también el denominado servicio llamado “logística inversa”, el cual consiste en el flujo de materiales retornados y su packaging, incluyendo la final disposición de los objetos retornados. En lo referente a os costes de localización y retorno, se espera que los proveedores atiendan y gestionen los materiales desechados.
Antes de la globalización y del creciente mercado actual, no era muy importante el área de post-venta, pero, actualmente juega un papel esencial en la nueva e integrada cadena de suministro, ya que es un servicio de calidad y a tiempo atrae al potencial cliente y puede proporcionar ventajas competitivas a la empresa. El servicio post-venta debe considerarse como un generador de ingresos futuros.
Con más frecuencia las empresas actuales van descubriendo que deben proporcionar un servicio post-venta de calidad si quieren seguir siendo competitivas en un mercado cada vez más globalizado.
El servicio al cliente crea valores:





-Mantiene la existente satisfacción del consumidor.
-Atrae a clientes potenciales.
-Mejora los productos actuales de nuestra empresa.
-Lanza al mercado nuevos productos.
-Recoge la información necesaria sobre el nivel del servicio que ofrecemos.





2.3 Importancia del servicio al cliente





2.3.1 Fidelización del cliente
El servicio al cliente juega un papel importante en el desarrollo y mantenimiento de la fidelidad y satisfacción del cliente. Esta, la permite en la manera que asegure la rentabilidad de la “inversión inicial” de captación, desarrollo de productos y prestación de servicios. Por este motivo, el servicio al cliente debe ser considerado como una de las estrategias básicas de la empresa.





2.3.2 Output de la cadena de suministro
La importancia del servicio logístico, está relacionada con el hecho de que el servicio al cliente, es el output de la cadena de suministro: si la cadena de suministro no es suficientemente flexible para satisfacer en tiempo y modo los requerimientos del cliente, este percibirá negativamente el servicio que se le ofrece.




Un servicio logístico eficaz, rápido y flexible permite un servicio al cliente de calidad y es percibido por el cliente como un valor añadido.
 
2.3.3 Elemento diferenciador
La calidad del producto o su precio es imitable o incluso alcanzable. La relación con el cliente, tanto en los servicios de pre-venta, venta, entrega y post-venta, se convierten en elementos diferenciadores y en una de las principales ventajas competitivas para la empresa.
Si el servicio al cliente de nuestra empresa es bueno, el sistema logístico contribuye a ser un elemento diferenciador con respecto a la competencia con otras empresas.






2.4 Buenas prácticas





2.4.1 Mejora continua de procesos
La mejora o reingeniería de procesos de la cadena de suministro es un aspecto clave para la optimización del servicio al cliente. Por eso, posee una importante especial:
· Tener identificados los procesos y subprocesos de la cadena de suministros de nuestra empresa.
· Realizar un análisis de los procesos, que presenten los objetivos siguientes:
­ Identificar los problemas o debilidades de los procesos en relación con la afectación de éste en el ámbito de servicio al cliente.
­ Establecer los indicadores de gestión de servicio al cliente que midan la eficiencia y eficacia de todos los procesos.
­ Proporcionar la información referente a la estructura organizativa que los soporta.
­ Identificar los motivos de mejora y realizar un plan de actuación.
· Aprobar e implantar mejoras.
· Revisar y realizar un seguimiento a los procesos con la finalidad de poder establecer una mejora continua, mediante la dedicación y vigilancia de estos.
· Disponer de un Manual de Procedimientos en los que estén detallados los procesos de la gestión de la cadena de suministro, añadiendo aspectos relacionados con la garantización de la calidad establecida, en los procesos de servicio al cliente.






2.4.2 Optimización del coste y del servicio
El coste del servicio es el equilibrio entre el nivel de disponibilidad que hay del producto y el coste de proporcionar dicho producto a los clientes. El nivel de importancia del coste de satisfacer un pedido depende de la lealtad que el cliente tenga hacía nuestro producto: si la lealtad es alta, el cliente esperará hasta que se le pueda proporcionar el suministro del producto; si, en cambio, la lealtad es baja, es fácil que ante la no satisfacción de la demanda de producto, el cliente decida comprar un sustituto.
Si se optimiza el equilibrio entre los costes de inventario, fabricación y transporte con el coste de la pérdida de ventas, se conseguirá maximizar el valor al consumidor final.






2.4.3 Establecimiento de indicadores de gestión (KPI’s)
El cálculo y análisis de indicadores de gestión puede resultar de vital importancia en la toma de decisiones. Para que la dirección pueda llevar un control más organizado de esta información, los indicadores han de ser recogidos en el Cuadro de Mando de la empresa. Algunos de estos indicadores son:
-Índice del Servicio;
-Índice de insatisfacción;
-Índice del rechazo;
-Índice de litigios;
-% de pedidos entregados;
-Plazo medio de entrega;
-% de pedidos que satisfacen completamente;
-% de devoluciones del cliente por daños, errores y entregas fuera de plazo;
-Plazo medio de resolución de incidencias.






2.4.4 Mediación y seguimiento de la satisfacción del cliente
La satisfacción del cliente se mide comparando las expectativas que este tenía con el producto y/o servicio que ha recibido:
Satisfacción del cliente: Percepción del cliente/ Necesidades y expectativas.
Por tanto, la satisfacción del cliente será mayor cuanto mejor sea la percepción del cliente del producto y/o servicio recibido, siempre que se cumpla en cierto grado con las expectativas.
La satisfacción es un punto clave para cualquier empresa, pues de ella depende tener una clientela consolidada y leal a nuestro producto. Por eso es importante que el cliente obtenga el mayor grado de satisfacción posible, el cual, como se ha visto, viene dado, por un lado, por la percepción del producto y, por otro, por las expectativas que el cliente tiene. Esto supone que sea necesaria una mejora continua del servicio, pues un cliente siempre esperará que, como mínimo, se le dé el mismo trato que en ocasiones anteriores.
La importancia de la satisfacción del cliente crea la necesidad en la empresa de realizar estudios de mercado enfocados a analizar los diversos tipos de clientes (tanto los que se tienen como los potenciales nuevos clientes) de su producto o servicio, la expectativas que estos puedan tener, viendo que factores del servicio es lo que valoran más (amabilidad, rapidez, etc.) y la percepción que, finalmente, tienen del producto. Con este amplio estudio se permite a la empresa conocer los niveles de satisfacción de sus diferentes clientes y las deficiencias de su servicio.
Este estudio o medición de la satisfacción de los clientes se pueden realizar de manera indirecta, mediante hojas de quejas y reclamaciones, buzones de sugerencias y reuniones periódicas con los clientes, o de manera directa, realizando entrevistas cualitativas (recomendablemente hechas por personal externo a la empresa para eliminar la posibilidad del sentimiento de intimidación) o Focus Groups o con la utilización de cuestionarios de satisfacción. Son estos últimos, realizados de forma anónima, los que resultan ser la herramienta más efectiva para la medición del nivel de satisfacción.






2.4.5 Sistema de gestión de incidencias
Es necesario llevar a cabo un seguimiento de las incidencias ya que resulta un medio de ayuda a la hora de analizar la calidad del servicio que se está ofreciendo a los clientes. Un Sistema de Gestión de Incidencias permite tener un control del volumen de incidencias recibidas así como de la procedencias de estas así como los responsables y plazos medios de resolución, lo que hace que sea más fácil la erradicación de éstas y que se mejore el servicio y la calidad del producto que ofrece la empresa. Las quejas más frecuentes a las que se pueda haber de enfrentar una empresa son las de mala calidad del producto, las de retrasos en las entregas, mercancías dañadas o de pedidos no completos.
Entre los problemas más comunes que se encentra una empresa a la hora de la gestión de las incidencias se encuentra el hecho de que no exista un proceso de Gestión de Incidencias bien definido, que no se considere el factor tiempo con prioridad, que la dirección de la empresa se desentienda y no las tenga en cuenta o que, ni siquiera se las valore como fuente de información de la calidad del servicio.
En cuanto a los medios que ha de poner la empresa al servicio del cliente para que estos puedan hacer escuchar sus quejas o reclamaciones, se ha de contemplar la existencia de un canal de servicio de atención al cliente bien definido y dado a conocer a los clientes, con horarios amplios y razonablemente accesibles, que cuente con un número de teléfono, fax y call center y, con un vía de presentación de quejas vía internet que se componga por el email y página web.
Para contar con un buen Sistema de Gestión de Incidencias, se han de tener en cuenta una serie de componentes básicos que han de constituirlo:






-Una pronta identificación de la incidencia, realizada mediante la gestión de las incidencias eficaz, llevada a cabo mediante la asignación de prioridades, de la utilización de un enfoque proactivo, una adecuación de recursos y una selección del método de contacto.
-Adecuación del registro y comunicación, que se consigue teniendo en cuenta una serie de documentación acerca de la incidencia que contemple la base de datos histórica, el código de causa de error, la asignación de resolución y el canal de comunicación.
-Eficiencia de la resolución a través del control y seguimiento de incidencias en el que se vean las responsabilidades, los plazos de actuación y el escalado.
Todo esto sirve para obtener un análisis causal completo, así como acciones para la erradicación de las incidencias. Se obtienen: estadísticas, análisis de causas originales, acciones correctivas y la mejora del servicio del cliente.
A todo esto, se ha de tener en cuenta en todo momento la opinión de los clientes y es interesante observar cuales son los aspectos que este agradece de un buen servicio. Los diez aspectos más valorados de la prestación de un servicio según los clientes:






1. La empresa que presta el servicio llama por teléfono a la hora convenida.
2. Se proporciona una explicación de cómo surgió el problema.
3. Se da información para que se sepa a qué teléfono(s) llamar.
4. Se contacta rápidamente tras resolver el problema.
5. Se permite hablar con alguien con autoridad.
6. Se especifica el tiempo que se tardará en solucionar el problema.
7. Proporcionan alternativas útiles si resulta imposible solucionar el problema.
8. Se trata a los clientes como personas, no como a un asiento contable.
9. Se dan consejos sobre la mejor forma de evitar problemas en el futuro.
10. Se proporcionan informes parciales si el problema no puede resolverse inmediatamente.




3. Práctica




En nuestra empresa consideramos que la satisfacción del cliente es lo más importante por lo que intentamos ofrecer el mejor servicio posible de acuerdo con las exigencias y preferencias de este, para conseguir que este se sienta cómodo y crear un vínculo de lealtad o preferencia hacia nuestro producto.
Teniendo esto en mente, siempre tenemos presentes los 10 mandamientos del servicio al cliente:




1. El cliente por encima de todo
2. No hay nada imposible cuando se quiere
3. Cumplir todo lo que se prometa
4. Solo hay una manera de satisfacer al cliente, darle más de lo que se espera
5. Para el cliente, tu marca es la diferencia
6. Fallar en un punto significa fallar en todo
7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos
8. El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el cliente
9. Por muy bueno que sea el servicio siempre se puede mejorar
10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, siempre se puede mejorar

Apostamos mucho por la formación de nuestro departamento de Social Media que es el que trata de una manera más directa con la clientela y que es muy importante para la captación de futuros potenciales clientes. Por eso tenemos especial cuidado a la hora de seleccionar el personal que trabajará en primera línea, lo cual no significa que descuidemos en ese aspecto a otros departamentos ya que, aunque no sean puestos en que traten directamente con los clientes, es necesaria una buena estructura y cohesión dentro de la empresa y todos deben tener en cuenta que la satisfacción de los clientes ha de ser la principal preocupación para la empresa y, por tanto, todos los empleados han de saber tratar con ellos.
Para alcanzar esa satisfacción del cliente, se hacen estudios periódicos acerca del perfil de nuestros clientes para poder analizar en profundidad que tipo de servicio se adapta mejor a las necesidades de estos. Estos estudios de mercado los realizan nuestro equipo de marketing, siempre con el soporte y apoyo de nuestro departamento de redes sociales, Social Media.
Además, para poder solventar todos los problemas que los clientes puedan tener con nuestro producto o servicio, contamos con Servicio de Atención al Cliente propio que cuenta con 1 números de teléfono disponibles para la atención al cliente que se utilizarán para resolver dudas, problemas y cualquier otro asunto relacionado con nuestro producto y nuestra empresa que sea de interés e importancia para los clientes. Este servicio por teléfono cuenta con un horario amplio y que, consideramos adecuado, que es el siguiente: Lunes a Sábado de 9h a 14h y de 16h a 21h. Si por cualquier motivo, los clientes no se pueden poner en contacto con nosotros vía teléfono, también contamos con fax y con nuestra herramienta de trabajo principal: Internet. Los clientes nos pueden escribir vía email, ya que contamos con diversas
cuentas según el tipo o carácter de la incidencia o consulta, rellenando un rápido cuestionario situado en nuestra web principal de la empresa y del producto de que se trate, así como en todas las páginas sociales con las que contamos (Factbook, Twister….) o, si lo prefieren, pueden escribir directamente haciendo comentarios en las publicaciones que se realizan en las páginas sociales de la empresa o del servicio o producto en cuestión de que se trate.
Toda esta información está explicada ampliamente en la página web oficial de la empresa como en las páginas de nuestros productos y eventos y difundido mediante todas las redes sociales con las que trabajamos. También contamos con una base de datos con los emails de todos aquellos clientes que nos lo han querido facilitar mediante el que les enviamos toda esta información.
Nuestro Sistema de Gestión de Incidencia también cuenta con una base de datos con todas las incidencias pasadas (para tener antecedentes a la hora de la resolución y, además, poder crear estadísticas sobre la eficacia de las soluciones propuestas) y las nuevas incidencias que se nos van presentando. Toda esta información se guarda de manera organizada de manera que sea más rápida y fácil la resolución del conflicto.




4. Conclusión




La satisfacción del cliente es esencial para que un producto o, incluso, una empresa prosperen en un mundo tan competitivo como en el que vivimos. Dependiendo de ese grado de satisfacción con el servicio que se le dé, hará que se genere una cierta lealtad del cliente hacia el producto y, por tanto, que la empresa consiga una clientela habitual que, además de comprar sus productos, hablará bien de esta y le hará promoción o, si el grado de satisfacción es bajo, puede pasar todo lo contrario y que las ventas bajen y se generen pérdidas.
Por ello es importante tener siempre en cuenta al cliente a la hora de tomar decisiones, y de contar con un buen Sistema de Atención al Cliente y de Gestión de Incidencias.

Tema 7- La formación en la empresa

1. Introducción


En este tema haremos referencia a la formación de nuestra empresa. Definiremos el término de formación; el proceso que sigue; los tipos de formación que existen; las etapas que sigue y; sus funciones. Por último realizaremos un enfoque práctico de la formación en nuestra empresa.
El tema formativo es muy importante en el ámbito empresarial, ya que nos determinará en el modelo de realizar nuestro trabajo.


2. Marco teórico


2.1 Definición de formación
La formación es el proceso de adquisición, ampliación o corrección de los conocimientos de una persona para que se forme como a tal.
En la formación de cara al ámbito empresarial se encamina dicho aprendizaje a la adecuación del trabajador a su área laboral para mejorar su eficiencia en su trabajo actual o futuro empleo. Se encarga de la formación de la empresa, dirigida, sobre todo, a los trabajadores en cargos de gestión en una posición jerárquica para que se mejore el funcionamiento y la organización de la empresa y, a los demás trabajadores para mejorar su conocimiento y rendimiento acerca de las tareas que se desprenden de su posición en la compañía.


2.2 Proceso de formación
El proceso de formación consiste en la obtención de una serie de componentes que deben tenerse claros entre los que existen:



2.2.1 Los objetivos que queremos obtener

Desde la lógica de la empresa, es indispensable la prevención de los resultados a conseguir que justifiquen la inversión monetaria y que forman parte del presupuesto anual. Este primer elemento del sistema determina y condiciona el proceso organizativo con los programas de contenidos, los métodos y los recursos, tanto humanos como materiales. Sin embargo, hay que reconocer que en estos resultados hay objetivos que pueden cuantificarse, como son las habilidades y técnicas, la calidad de los productos, la reducción del ausentismo... Pero hay otros resultados que no son cuantificables por ser, sino indirectamente, como es el caso de la mejora del comportamiento, la integración en la empresa, la confianza en sí…


2.2.2 El proceso que debemos seguir para conseguir estos objetivos
Es diferente en cada empresa según el número de trabajadores de los que disponga, el sector en el que se mueve, el tipo de bienes o servicios que ofrece…
En este sentido un proceso o plan de formación comprende generalmente las etapas que aparecen en el cuadro anterior, y que de forma esquemática son las siguientes:


-Concreción de los objetivos de la formación relacionados con las necesidades de la empresa y de los trabajadores colectiva e individualmente.
-La programación de los contenidos y de las actividades de formación y de los medios necesarios para su ejecución.
-La realización de las actividades formativas.
-La evaluación de las acciones para introducir los correctivos necesarios.


2.2.3 Los recursos que los que dispone nuestra empresa
Por recursos para la formación, se entiende todos aquellos elementos que hacen posible la realización con éxito del plan de formación y en concreto hacen referencia a:


-Las necesidades inmediatas a superar por parte del personal y de la organización que permiten mejorar la calidad laboral y empresarial según los objetivos previstos.
-Los recursos humanos que deben estar previstos para participar en las actividades de formación de forma activa y creadora. Igualmente se ha de asegurar el profesorado competente a nivel técnico, pedagógico empresarial y de entorno social.
-Los recursos materiales necesarios como el presupuesto, el tiempo y horarios, las clases, los soportes audiovisuales informáticos, técnicos y el resto de materiales didácticos.

2.3 Tipos de formación


2.3.1 Educación y formación
Para desarrollar un trabajo, se deben adquirir los conocimientos necesarios para poder sacar adelante esto, nuestros trabajadores deben poseer unas habilidades y comportamientos específicos. La educación abarca una realidad más extensa e implica la adquisición de una cultura, un saber, que permita a la persona poder tomar posición ante los impedimentos que aparecerán en su entorno e incluso saber afrontarlos. El proceso de educación, es diferente en cada sociedad y e realiza mediante el mecanismo de la socialización.


2.3.2 Formación profesional
Los trabajadores durante su vida laboral, se ven tentados a reorientar y perfeccionar sus conocimientos y habilidades técnicas, para así actualizarlos y renovarlos. El proceso de reajuste profesional se realiza por medio de centros de formación profesional, que facilita la empresa o puede ser que sea exterior a esta, para que los trabajadores asistan, ya sea de forma obligatoria o voluntaria, para ampliar sus conocimientos.


2.3.1.1 La formación de los cuadros o mandos ejecutivos
Constituye un caso específico dentro de la formación profesional y abarca las programaciones dirigidas al personal. Su objetivo consiste en dotar de técnicas de gestión que permiten mejorar el personal y solucionar los problemas que puedan llegar a existir. Este proceso entiende que permite mejorar las cualidades de un trabajador, inculcándole nuevos métodos para que pueda aprenderlos y así actualizar sus habilidades en el desarrollo de su trabajo.


2.4 Etapas de un plan de formación
-Identificación y decisión de los objetivos de dicha formación de acuerdo con las necesidades y características de la empresa, así como con la valoración de la plantilla de trabajadores con que se cuente, tanto de forma colectiva como de forma individual.
-Creación de un guión o programación con todo el contenido y las fases de que contará el programa de formación de los trabajadores, así como la creación de un informe donde se tenga en cuenta todos los medios y herramientas necesarias para llevarla a cabo.
-Inicio del programa de formación siguiendo el plan establecido previamente en las otras etapas de la formación, teniendo en mente siempre la importancia de la elección de el medio de ejecución que mejor se adapte al tipo de conocimientos que se quieran inculcar y el resultado que se quiera obtener, para que sea satisfactoria. Este medio puede ser un simple método (didáctico, demostrativo, interrogativo, activo y participativo o, integrado en el trabajo) o una combinación de dos o más.
-Evaluación de los resultados obtenidos para precisar la eficacia del programa de formación de la plantilla que se ha llevado a cabo e introducir, en su caso, las medidas correctoras necesarias.


2.5 Funciones del servicio de la formación
El Servicio de Formación es un grupo de personas que tienen como función ayudar con el programa de formación de la empresa proporcionando especialistas en asistencia técnica, en empresa y pedagogos para que intervengan si se presentan problemas durante el desarrollo y ejecución de las actividades de la formación.
No hay un modelo definido de cómo debe ser o como debe estar compuesto este Servicio de Formación, sino que cada empresa lo crea de la forma que lo vea conveniente y que se adapte mejor a sus necesidades. Por tanto, cada empresa establecerá una serie de funciones determinadas de acuerdo con sus objetivos. Existen diferentes funciones posibles:

-Funciones de desarrollo integral: El Servicio de Formación ayudará en la determinación de los resultados que se quieran conseguir con dicha formación, participando en el análisis de la organización de la empresa y de los Recursos Humanos. Parte de su función es definir la estructura y organización de la formación. Definir los objetivos y prioridades de la formación y establecer los presupuestos.
-Funciones de comunicación: El Servicio de Formación ha de procurar mantener un nivel de comunicación dentro de la empresa para que la información fluya con facilidad en esta, informando, haciendo informes y creando planes de acción.
-Función de diagnóstico y de estudios: El Servicio de Formación debe analizar la situación de la plantilla de la empresa para detectar los puntos y necesidades a tener en cuenta en el proceso de creación del plan de formación para que sea personalizado y se adapte a la situación de la empresa.
-Función de compra de formación exterior: El Servicio de Formación ha de contratar medios de formación externos a la empresa cuando sea necesario para llevar a cabo los planes creados de formación de la plantilla que la empresa no puede cumplir por si misma.
-Función de evaluación y control: El Servicio de Formación ha de controlar que se ejecuten correctamente los planes de formación que se han creado y comprobar que sean adecuados y, en su caso, detectar los errores a mejorar en futuros planes.

3. Aplicación práctica


3.1 Diagnóstico de necesidades
Las necesidades de nuestra empresa corresponden:
-Necesidades de conocimientos: nuestros trabajadores deben poseer un nivel determinado de conocimientos para poder realizar los trabajos pertinentes. Deben tener un nivel avanzado de inglés.
-Necesidades de actitud: necesitamos trabajadores motivados y con actitud para realizar cualquier tarea. Personas con iniciativa capaces de captar el máximo número de clientes.
-Necesidades de habilidades: el trabajador debe tener la habilidad de poder hablar y solucionar todos aquellos problemas de los clientes así como captarlos para que el trabajo de nuestra empresa puedan sentirse realizados.

3.2 Concreción de los objetivos
-Los objetivos de conocimientos pretenden conseguir un mayor nivel de lengua inglesa para nuestros trabajadores; también deben conocer las necesidades de nuestros clientes e intentar subsanarlas de la mejor manera posible.
-Objetivos de actitudes: nuestros trabajadores deben ser capaces de resolver los problemas de nuestros clientes y ayudarlos en la medida de lo posible tanto en castellano, en catalán, en inglés…
-Objetivos de habilidades: los trabajadores de nuestra empresa necesitan poseer una gran capacidad resolutiva con tal de solventar los problemas que puedan ocasionar a nuestros clientes. También deben ser capaces de crear páginas webs y tener un domino amplio de internet.

3.3 Elaboración de los contenidos
Los cursos que impartirá nuestra empresa serán gratuitos para los trabajadores y a cargo de la empresa, y obligatorios para todos aquellos trabajadores que crean que sus conocimientos en diferentes aéreas pueden ser mejorados o instados por la dirección de esta:


*Contenidos de Conocimientos:

-Facilitaremos un curso de inglés en una academia de la zona para realizar bajo horario laboral. Constará de 2 horas a la semana.


*Contenidos de Habilidades:

-Un curso a distancia de realización de páginas web, Excel, Word, Gmail, Google Docs… a dedicación individual de cada trabajador, a realizar durante fines de semana.
-Curso avanzado para el funcionamiento de redes sociales.


*Contenidos de Actitud
-Mejora de la atención al cliente mediante cursos realizados en la empresa, obligatorios para todos los trabajadores, que se realizarán cuando la dirección estime oportunos.

3.4 Candidatos


3.4.1 Curso de inglés 3.4.2 Curso de utilización de programas informáticos

3.4.3 Curso de redes sociales
3.4.4 Curso de atención al cliente

3.5 Metodología

*Metodología de Conocimientos:­ El curso de inglés contará tanto con clases teóricas como con clases prácticas que consistirán en actividades relacionadas con material visual y sesiones de conversación en las que se simularan diversas situaciones en las que el empleado se pueda encontrar en el trabajo.
*Metodología de Habilidades: Tanto el curso de utilización de programas informáticos como el de redes sociales se dividirán en sesiones teóricas online que se realizarán desde casa y sesiones prácticas en conjunto en un aula de la oficina.
*Metodología de Actitud: El curso de atención al cliente se realizará mediante sesiones prácticas en las que se simularán situaciones en las que el trabajador deberá desenvolverse con soltura y profesionalidad para ayudar a los clientes.

3.6 Medios y recursos
La realización de estos cursos requerirá de la utilización de salas de la oficina dotadas de ordenadores con conexión a internet y de los programas requeridos para poder trabajar los contenidos del programa. Como es lógico, se necesitará de un instructor que contratará la empresa y del mobiliario pertinente (material de oficina, mesas, sillas, etc.).

3.7 Evaluación

-¿Qué evaluar?
Se evaluará si se han adquirido los conocimientos y habilidades que se desprenden del contenido del programa de cada curso para poder observar si el resultado es satisfactorio o no.
-¿Cómo evaluar?
Mediante un seguimiento periódico, diferente a en cada curso, que se adaptará al formato del programa.
-Seguimiento
· En el caso del curso de inglés, el seguimiento se hará mediante la progresión en las diversas sesiones y de la realización de pruebas escritas y orales.
· En los cursos de utilización de programas informáticos y el de redes sociales, el seguimiento se hará mediante la progresión en las diversas sesiones y de la realización de pruebas prácticas con el ordenador.
· El seguimiento del curso de atención al cliente se hará mediante la progresión en las diversas sesiones y la realización de casos prácticos orales.

3.8 Temporalización
· Curso de inglés: Anual
· Curso de utilización de programas informáticos: 3 meses
· Curso de redes sociales: 2 meses
· Curso de atención al cliente: 1 mes y medio

3.9 Presupuesto

Coste de los cursos:
· Curso de inglés: 390€ por trabajador
· Curso de utilización de programas informáticos: 365€ por trabajador
· Curso de redes sociales: 300€ por trabajador
· Curso de atención al cliente: 135€ por trabajador

El presupuesto que obtendría nuestra empresa para la realización de cursos de formación para nuestros trabajadores correspondería en parte a las subvenciones proporcionadas por el Estado y, en parte, serían a cargo de la empresa.

4. Conclusión

Como se puede ver, la formación en la empresa es un punto clave. Una mayor formación del personal equivale a un trabajo mejor realizado, con más rapidez y mayor seguridad, lo cual se traduce en un mayor rendimiento por parte de los trabajadores y la mejora de la eficiencia de la plantilla. Una empresa que no invierte en la formación de sus empleados tendrá muchas más dificultades para crecer que una que apuesta fuerte por el desarrollo de los conocimientos de sus trabajadores. El mejor conocimiento de su campo laboral hace que los empleados se especialicen y, la especialización lleva al crecimiento.

Tema 6 – Cooperación empresarial

1. Introducción

La cooperación empresarial es fundamental en el desarrollo de una empresa. La empresa debe ser consciente de mejorar esta y ser capaz de legar a los usuarios internacionales, por eso, se implantan diferentes métodos que pueden permitir a la empresa poderse relacionar internacionalmente, elemento que aumentará, la competitividad de esta.


2. Marco teórico

2.1 Definición de cooperación
La cooperación entre empresas corresponde a una decisión estratégica para la internacionalización de esta, que proporcionaría una serie de ventajas con respecto a la internacionalización básica, ya que sus inversiones serían menores y el riesgo también sería menor.
Por eso, la cooperación empresarial, puede ser definida como todos aquellos acuerdos entre empresas con tal de compartir recursos, actividades o capacidades, con el objetivo entre dos o diversas empresas de obtener un aprendizaje y una mejora en la posición competitiva de estas. Los motivos por los que puede existir la cooperación empresarial se dividen en causas externas e internas. Entre las primeras podríamos citar el intento de reducir la incertidumbre producida por las transacciones económicas y también sus costes. Las causas internas que podríamos señalar existiría la posibilidad de si la empresa posee una capacidad individual insuficiente, la cooperación le permitiría optimizar sus funciones; también para aprovechar los recursos mutuamente entre empresas.


2.2 Situación actual del mercado: la Globalización
El mundo en el que nos encontramos presenta un cambio global y que propugna la introducción de elementos de todos los países de una manera rápida. El concepto anterior es definido como globalización.
La globalización en el ámbito económico permite la creación de un mercado global en el que se suprimen todas las barreras arancelarias para así, permitir la libre circulación de capitales entre diferentes países. Esta globalización económica ha llevado a la creación de un gran número de empresas y ha provocado una mayor competitividad de estas. La globalización pretende crear un mercado común para todos los países. Los principales impulsadores de este proceso global son las empresas multinacionales y los bancos.


2.3 Características de la cooperación
La cooperación tiene una serie de rasgos que la caracterizan que se pueden observar mediante la lectura de los Principios de la Cooperación aprobados el 23 de septiembre de 1995 en Manchester:
· PRIMER PRINCIPIO – Adhesión abierta y voluntaria: Las cooperativas son organizaciones voluntarias, abiertas para todas aquellas personas dispuestas a utilizar sus servicios y dispuestas a aceptar las responsabilidades que conlleva la condición de socios, sin discriminación de género, raza, clase social, posición política o religiosa.
· SEGUNDO PRINCIPIO – Control democrático de los asociados: Las cooperativas son organizaciones democráticas controladas por sus socios, quienes participan activamente en la definición de las políticas y en la toma de decisiones. Los hombres y mujeres elegidos para representar a su cooperativa, responden ante los socios. En las cooperativas de base, los socios tienen igual derecho de voto (un socio, un voto), mientras en las cooperativas de otros niveles también se organizan con procedimientos democráticos.
· TERCER PRINCIPIO – Participación económica de los asociados: Los socios contribuyen de manera equitativa y controlan de manera democrática el capital de la cooperativa. Usualmente reciben una compensación limitada, si es que hay, sobre el capital suscripto, como condición de socio. Los socios asignan excedentes para cualquiera o todos los siguientes propósitos: el desarrollo de la cooperativa, mediante la posible creación de reservas, de las cuales al menos una parte debe ser indivisible; los beneficios para los socios en proporción con sus transacciones con la cooperativa; y el apoyo a otras actividades, según lo aprueben los socios.
· CUARTO PRINCIPIO – Autonomía e independencia: Las cooperativas son organizaciones autónomas de ayuda mutua controladas por sus socios. Si entran en acuerdos con otras organizaciones (incluyendo gobiernos) o tienen capital de fuentes externas, lo realizan en términos que aseguren el control democrático por parte de sus socios y mantengan la autonomía de la cooperativa.
· QUINTO PRINCIPIO – Educación, entrenamiento e información: Las cooperativas brindan educación y entrenamiento a sus socios, a sus dirigentes electos, gerentes y empleados, de tal forma que contribuyan eficazmente al desarrollo de sus cooperativas. Las cooperativas informan al público en general, particularmente a los jóvenes y creadores de opinión acerca de la naturaleza y beneficios del cooperativismo.
· SEXTO PRINCIPIO – Cooperación entre cooperativas: Las cooperativas sirven a sus socios más eficazmente y fortalecen el movimiento cooperativo, trabajando de manera conjunta por medio de estructuras locales, nacionales, regionales e internacionales.
· SÉPTIMO PRINCIPIO – Compromiso con la comunidad: La cooperativa trabaja para el desarrollo sostenible de su comunidad por medio de políticas aceptadas por sus socios. Al mismo tiempo que se centran en las necesidades y los deseos de los socios, las cooperativas trabajan para conseguir el desarrollo sostenible de las comunidades, según los criterios aprobados por los socios.


2.4 El movimiento Cooperativista
No solo existe el Día Internacional de las Cooperativas, bautizado por la Asamblea General de las Naciones Unidas como el primer sábado de Julio de cada año, sino que también cuenta con una bandera con significado propio: La Bandera de la Cooperación está formada por los colores del arco iris, que simbolizan los ideales y objetivos de paz universal, la unidad que supera las diferencias políticas, económicas, sociales, raciales o religiosas y la esperanza de humanidad en un mundo mejor, donde reine la libertad, la dignidad personal, la justicia social y la solidaridad.
Tiene los siete colores del arco iris, en franjas horizontales, que simbolizan su carácter universal y pluralista, a través de los que los hombres de todos los credos e ideas se unen para trabajar por el bienestar general. En ella se recogen los colores de todas las banderas del mundo y es el único símbolo de carácter universal del movimiento.
En las fiestas de la cooperación ondea junto a los pabellones nacionales de todos los países afiliados a la Alianza Cooperativa Internacional. Al colocar la bandera en el mástil, el color rojo debe ir hacia arriba, por decisión de la ACI en su reunión del año 1925.
Cada uno de estos siete colores tiene su propio significado:


El rojo representa el fuego y el amor que une a las personas. El cooperativismo es la fragua donde nos forjamos un destino feliz en un marco de igualdad y de democracia.
El naranja nos recuerda un amanecer glorioso. El cooperativismo es como un surtidor de logros en diversos campos: ahorro, crédito, consumo, mercadeo, producción, vivienda, seguro, educación, arte y servicios necesarios para el consumidor.
El amarillo es el color del sol que da luz, calor y vida. El cooperativismo nos asegura una vida feliz, dinámica y solidaria.
El verde representa la esperanza de los que, unidos en el amor y en el trabajo, hacen posible el milagro de la cooperación.
El azul celeste es la ilusión. Es el color del cielo y nos estimula a admirar la belleza de la creación.
El azul marino encarna el valor que nos impulsa a buscar nuevas rutas y nuevos surcos donde acunar la semilla de la fe y la cooperación.
El violeta significa la humildad, una de las virtudes que nos acerca más a lo divino y al prójimo.

2.5 Tipos de comunicación empresarial
Hay diversos tipos de cooperación y estos se pueden clasificar y estructurar de formas muy variadas:


-Por la naturaleza de los acuerdos:
· Cooperación horizontal o competitiva: cooperación que se practica entre empresas que se encuentran en un mismo nivel en la cadena productiva o competidores.
· Cooperación vertical o complementaria: cooperación entre empresas de distintos niveles en la cadena productiva, o pertenecientes a diferentes sectores.


-Por la estructura de los acuerdos:
· Acuerdos a largo plazo: Son acuerdos que se realizan entre varias empresas independientes que deciden llevar a cabo diversas determinadas actividades en común de forma duradera y estable. En este caso las empresas conservan su autonomía.
· Coaliciones: Las empresas que participan en este tipo de la cooperación realizan actividades de interés común de forma conjunta planificando e invirtiendo recursos propios. La forma de la coalición variará dependiendo de si los acuerdos suponen la creación de una nueva empresa “joint venture” o no “asociaciones”. En este casi se pierde mucha autonomía y el grado de compromiso entre los socios en elevado.
· Participaciones minoritarias: El acuerdo de cooperación implica un cruce accionarial, y por ende un intercambio de representantes en los órganos de gobierno de las distintas empresas cooperadoras. El grado de compromiso en este tipo de acuerdos es alto, aunque no alcanza los niveles que en las coaliciones.


-Por el campo de aplicación de los acuerdos.
· Desarrollo tecnológico: Con este tipo de cooperación, las empresas buscan poder reducir sus costes fijos que se desprenden del desarrollo de la tecnología, intentando llegar a alcanzar situaciones de economías de escala y, la obtención de información y conocimientos que no hubieran podido alcanzar de manera autónoma.
· De operación y logística: Las empresas que recurren a este tipo de acuerdos pretenden lograr economías de escala en determinadas actividades, y al mismo tiempo conservar su independencia. Por otro lado, se trata de ámbitos de cooperación altamente idóneos para la transmisión del know how en la manufactura o para colaborar para la introducción en un nuevo mercado.
· De aprovisionamiento: Las empresas buscan obtener una ventaja sobre competidores mejorando uno de los puntos clave del funcionamiento de la empresa: el aprovisionamiento; obteniendo los suministros de la forma más rápida y eficiente posible.
· De producción: A causa de falta de capacidad productiva, problema con la rigidez de algunas cadenas productivas, de la especialización o, simplemente por el hecho de que puede ser menos costoso, cada vez más empresas deciden contratar servicios de producción externos.
· De marketing: Llevar a cabo buenas y exitosas campañas de marketing, construir una marca, poder comercial, etc. es muy costoso, difícil y consume mucho tiempo y recursos, por lo que, es algo que, en muchos casos, es solo accesible para grandes empresas o aquellas muy especializadas o con muchos recursos. Por eso, la cooperación entre pequeñas empresas puede darles la oportunidad de ganar fuerza comercial y potenciar su presencia en el mercado, por ejemplo, creando una marca en conjunto.
· De Comercialización: En un mundo tan globalizado como en el que vivimos, es importante que nuestro producto tenga presencia no solo en ámbito regional, sino también en el ámbito mundial. El elevado coste y demanda de recursos que esto requiere supone una gran barrera para las pequeñas y medianas empresas que no tienen suficiente respaldo económico para afrontar tal situación. Este tipo de cooperación supone que empresas en diversas zonas geográficas intercambien sus productos con la intención de abrirles paso en el mercado de destino.
· Del servicio post-venta: Este tipo de acuerdos se debe a la lejanía entre el fabricante y el cliente, por lo intensivo de la mano de obra que requiere el servicio y los altos costes de desplazamiento o por el coste que supone crear una red propia de atención al cliente. En estos casos, a través de la cooperación se solventan estas carencias y se mantiene la eficiencia en el servicio al cliente.
· De actividad múltiple: Teniendo en cuenta que los acuerdos de colaboración en función de la cadena de valor no se excluyen entre sí, una coalición puede cubrir varias de las actividades de dicha cadena. Hablamos de coaliciones de actividad múltiple cuando un mismo acuerdo de cooperación versa sobre varias de las actividades.


2.6 Formas legales de acuerdos de cooperación
2.6.1 Joint Venture
Se trata de una nueva entidad creada por las empresas cooperantes y que, siendo independiente jurídicamente, sus actividades constituyen el objeto del acuerdo de cooperación, debiéndose realizar los mismos. Es un tipo de acuerdo comercial de inversión conjunta a largo plazo entre dos o más personas jurídicas, dónde se unen para formar una nueva en la cual se usa un producto tomando en cuenta las mejores tácticas de mercado.
El objetivo del Joint Venture puede ser diverso, desde la prestación de servicios, la producción de bienes, la búsqueda de nuevos mercados, o el apoyo entre diferentes categorías de una cadena de producción de un producto. Se desarrolla durante un tiempo limitado con la finalidad de obtener beneficios económicos para su desarrollo. Se pretende aportar recursos y compartir beneficios. Las empresas que lo controlan producen con independencia entre sí.


2.6.2 Licencia
Una licencia es un contrato en el cual una empresa, recibe de otra, el derecho a usar, a copiar, a distribuir, a estudiar y a modificar, varios de sus bienes (ya sean no tangibles –programas informáticos- o intelectuales –patentes-) a cambio de un pago por poder usar los mismos.


2.6.3 Franquicia
Las Franquicias son un tipo de relación contractual entre dos personas jurídicas: el franquiciador y el franquiciador. Mediante el contrato de franquicia el franquiciador cede al franquiciador la licencia de una marca así como los métodos y el saber hacer necesario (Know-how) de su negocio a cambio de una cuota periódica (royalty). Hay diferentes tipos de franquicias:


2.6.4 Agrupación de Interés Económico
Es un modelo de cooperación que agrupa varias personas jurídicas con el objetivo de desarrollar actividades económicas y mejorar los resultados de las empresas que participan en ellas. La agrupación de diversas empresas pretende cubrir actividades relacionadas para facilitar la realización de su actividad propia.
También existe la Agrupación Europea de Interés Económico ésta, es una forma de cooperación prevista para empresas de países diferentes.


2.6.5 Spin-off
Las spin-off son empresas que se crean en el seno de otra empresa o entidad ya existente, y, normalmente, como iniciativa de algún empleado de la misma. La gran mayoría de las spin-off nace de las universidades o los centros de investigación públicos. Estas empresas o entidades de las que surgen hacen la función de matriz o incubadora, y sirven de apoyo para el despegue de las spin-off. Las spin-off tienen su propia estructura jurídica, con independencia de la empresa o entidad matriz. Por lo tanto, son empresas de nueva creación.


3. Aplicación práctica
Dado que el producto que nuestra empresa ofrece pertenece a un sector emergente, fuente de las nuevas tecnologías y que no necesita muchos de los elementos que serían de vital importancia para la actividad económica de muchas empresas tradicionales, tales como distribución o suministros, ya que el principal instrumento que utilizamos para desarrollar la actividad principal de nuestra empresa es internet, hace que no hagamos mucho uso del ámbito de la cooperación entre empresas.
Puntualmente, según las características del servicio específico que se nos demande, podemos acceder a pequeñas cooperaciones con otras empresas del mismo sector y nivel (colaboración horizontal) para ofrecer un mejor resultado a nuestro cliente, limitadas a la duración del servicio.


4. Conclusión
El tema referente a la cooperación entre empresas es muy amplio y libre. Hay muchos tipos de cooperación y que una empresa haga uso de unos, de otros o de todos, depende de las características específicas de su actividad productiva, su capacidad económica, el tipo de producto o servicio que ofrece, de sus necesidades básicas, y de un sinfín más de posibilidades.
Ante todo, pero, se ha de tener en cuenta que una cooperación es un tema importante para la empresa y es una decisión que no se ha de tomar a la ligera por lo que, antes de iniciar relaciones de este calibre con otras empresas, conviene realizar un estudio de las necesidades de nuestra empresa y de las diferentes opciones que se barajan a la hora de elegir a la(s) otra(s) parte(s) potencial(es) de la cooperación mediante un estudio de las condiciones en que estas se encuentran.

 
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